Управление репутацией в Брянске: что по ходу работы меняется не в поиске, а внутри компании
В этой статье
Управление репутацией в интернете принято описывать как работу с выдачей: аудит первого экрана, ответы, вытеснение негатива, устойчивая картина к третьему месяцу. Всё так. Но у процесса есть вторая половина, о которой заказчики узнают по дороге: заметнее всего меняется не поиск, а сама фирма. Ниже – по шагам, что именно.
Вы впервые видите себя глазами покупателя
Аудит начинается со снимка страницы поиска по названию организации. Директор смотрит на неё обычно впервые: он-то заходит на сайт напрямую, а клиент попадает туда через список ссылок, карточки справочников и обсуждения. Первое открытие почти всегда одно и то же: половину этой страницы компания не контролирует и даже не знала о её существовании.
Появляется человек, отвечающий за отзывы
До проекта отзывы читают все и не отвечает никто. После разбора причин обязанность закрепляется за конкретным сотрудником с понятными рамками. Работа с отзывами перестаёт зависеть от настроения и превращается в процедуру:
- сутки на ответ в будни, двое в выходные;
- развилка «уточнить – признать – предложить решение»;
- перечень оборотов, запрещённых при любой провокации;
- предел компенсации, который сотрудник вправе назвать сам.
Меняется разговор с клиентом после сделки
Чтобы поток честных откликов пошёл, кто-то должен попросить об отзыве вовремя – в момент, когда человек доволен, а не через месяц. Это меняет сценарий работы менеджера сильнее, чем любая настройка карточек. Отзывы за клиентов мы не пишем и рейтинг не накручиваем: искусственные волны сервисы вычисляют и режут доверие ко всей карточке целиком.
Претензия перестаёт быть личной обидой
Резкий отзыв в городе, где заказчики знают друг друга, воспринимается как удар по имени владельца. Когда жалобы разложены по датам, услугам и сотрудникам, эмоция уходит: видно, что три претензии из пяти касаются одного этапа сделки. Дальше это не репутационная задача, а операционная, и решается она внутри. Если провал был настоящим, чинится причина, а не формулировка ответа, – иначе следующий отзыв придёт через неделю с тем же содержанием. Официальные обращения к площадкам мы готовим только там, где публикация нарушает их правила, и таких случаев за год набирается два-три, а не двадцать.
У продаж появляется аргумент вместо оправдания
Пока негатив висит на первом экране, продавец тратит начало каждого разговора на объяснения, и в Брянске это особенно заметно на повторных обращениях. Когда рядом с ним стоят ваши материалы, отвечать становится нечем – и это освобождает время. То, что ищут как «удаление негатива из поиска», работает именно так: убрать ссылку способен лишь тот сервис, который её опубликовал, и лишь при нарушении его условий, зато вытеснение меняет соотношение сил на экране. Репутация компании в интернете сводится к тому, чей голос на первом экране громче.
Руководитель читает один отчёт вместо десяти вкладок
Мониторинг упоминаний забирает у директора привычку раз в неделю обходить справочники вручную. Новое упоминание приходит в день публикации, а раз в месяц собирается сводка, в которой видно:
- что изменилось на первом экране по сравнению с исходным снимком;
- сколько откликов пришло и куда поехала средняя оценка;
- какие обращения к площадкам поданы и чем закончились;
- что осталось нерешённым и по чьей стороне задержка.
Управление репутацией бренда с этого момента занимает у руководителя не вечера, а полчаса в месяц. Для предприятий Брянской области с несколькими филиалами такая сводка обычно и становится главной ценностью проекта.
Во что эти перемены обходятся
Мониторинг как отдельная услуга стоит 10 000 ₽ ежемесячно и разворачивается за месяц. Полноценное ведение отзывов – 25 000 ₽ ежемесячно, минимальный срок три месяца. Управление репутацией (SERM – выстраивание репутации в поисковой выдаче) для компаний Брянска обычно дешевле, чем в миллионнике: площадок меньше, но и вес каждого отзыва выше. Что почём из оставшегося, показано на странице тарифов. Разобраться, где у сайта слабые места, помогает бесплатный аудит сайта.
Начните с малого: посмотрите свою страницу поиска по названию фирмы вместе с нами. Наберите +7 (901) 417-22-12, и мы скажем, что здесь придётся поменять снаружи, а что – внутри вашего отдела продаж в Брянске.
